商場(chǎng)保安崗位工作方法與技巧

1、回答顧客提問

（1）聽清顧客提問。

（2）回答時(shí)，不能把自已對(duì)商鋪或商品意見帶給顧客。

（3） 對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請(qǐng)顧客向營業(yè)員了解。

（4）在顧客與營業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

（1）打架事件的處理：①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營業(yè)。③聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場(chǎng)調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當(dāng)事人意見，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。

（2）其他一般性問題的處理：①以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí)，要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報(bào)領(lǐng)班處理。②處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

（3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：①及時(shí)緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí)，報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。④處理問題時(shí)，不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人。

（4）搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當(dāng)值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊Ｍ瑫r(shí)，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報(bào)警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

（5）盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí)，在不驚動(dòng)的情況下，立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后，商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請(qǐng)示上級(jí)同意，報(bào)派出所處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系，讓失主來作證。

（6）公共區(qū)域：

①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。

②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過多，應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為，應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。

③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí)，應(yīng)及時(shí)擦干凈，以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過商場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。

⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。